Wie Automatisierung und KI den Kundenservice verändern werden

Basierend auf dem Zendesk-Bericht «Future of AI-powered CX» wird der Kundenservice wahrscheinlich schlanker, schneller und besser werden. Automatisierung und KI werden sehr wichtig sein, um Prozesse zu rationalisieren, Situationen persönlicher zu gestalten und mehr Kundeninteraktionen zu bewältigen. Da KI Prozesse rationalisiert und erstklassigen Service garantiert, wird diese Veränderung wahrscheinlich zu kleineren Customer Experience-Teams führen. Tatsächlich erwarten 64 % der Branchenexperten, dass sie schrumpfen werden. Im Rahmen der Studie wurden 1.300 Führungskräfte im Bereich Customer Experience aus den USA, Australien, Brasilien, Indien, Mexiko, Singapur, Spanien und Großbritannien gebeten, eine Umfrage auszufüllen.

KI sollte im Mittelpunkt jedes Kontakts mit einem Kunden stehen.  Es wird auch ein Auge darauf haben, wie gut sowohl menschliche als auch KI-Mitarbeiter ihre Arbeit erledigen, um sicherzustellen, dass die Kunden einen hervorragenden Service erhalten. Führungskräfte gehen davon aus, dass KI 80 % der Kontakte bewältigen wird. Dadurch können menschliche Agenten an schwierigeren Aufgaben arbeiten, während Automatisierung und KI Daten nutzen, um das Kundenerlebnis anzupassen und zu verbessern.

Wie sich das Kundenerlebnis verändert hat

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Als wichtige Hüter von Geschäftsprozessen stehen Administratoren vor einer großen Veränderung. Sie werden immer mehr auf KI-Copiloten und smarte Tools angewiesen sein, um automatisierte Kontakte zu handhaben und KI-basierte Verbesserungen vorzunehmen. Im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben überprüfen Manager die Qualität der Agenteninteraktionen in Echtzeit, verbessern die Automatisierung, prognostizieren den Personalbedarf und setzen KI-vorgeschlagene Workflows in die Tat um.

Um die Teamleistung zu verbessern, müssen sie lernen, wie sie «No/Low Code»-Tools für die Automatisierung verwenden, Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen und sicherstellen, dass Menschen und KI die Arbeit teilen, damit die Kunden zufrieden sind. Dieser Wandel wird Managern die Werkzeuge an die Hand geben, die sie benötigen, um strategische Fortschritte zu erzielen und sicherzustellen, dass Prozesse reibungslos ablaufen.

KI wird einen großen Einfluss auf die Customer Experience-Teams haben und die Arbeitsplätze von Agenten, Administratoren und Managern verändern, indem sie mehr Wert auf spezialisierte Fähigkeiten legt. Die Menschen, die im Kundenservice arbeiten, erhalten professionellere Aufgaben zu erledigen:

• Sie lernen mehr über technologische Fähigkeiten und werden besser im Umgang mit KI
• Soft Skills werden verbessert, und in einer einheitlichen Umgebung wird die Arbeit schneller erledigt
• Sie werden speziellere Dinge lernen, die tiefer gehen

Kundendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, KI-Tools zu nutzen, komplexe Probleme zu lösen und ständig zu lernen, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten und ihre Leistung und Servicequalität zu steigern.

Führende Unternehmen drängen auf KI-Integration

Führungskräfte im Bereich Customer Experience werden viel darüber lernen, welche Ideen für Kunden wirklich funktionieren. Sie werden KI und Echtzeitdaten nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und teamübergreifend zusammenarbeiten, um die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten. Die Erkenntnisse aus der KI werden ihnen helfen, schnell auf neue Ideen zu kommen.

Sie werden KI strategisch einsetzen, bessere Entscheidungen treffen und in der Lage sein, ihre Teams durch eine Welt zu führen, in der sich die Technologie ständig ändert und sich die Gewohnheiten der Kunden ständig ändern. Da sich die Geschäftswelt verändert, wird es wichtig sein, mit dem schnellen Fortschritt in der KI-Technologie Schritt zu halten. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Sie flexibel und bereit für Veränderungen in der Art und Weise sein, wie Kunden Sie in Zukunft erleben.