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Der Bericht enthält eine umfassende Analyse der Rückgaberichtliniendaten von 130 führenden Einzelhändlern in Großbritannien. Ein Team von Retourenexperten von ZigZag führte die Studie im Juni 2024 durch.
Bezahlte Rückgaberichtlinien werden zur Norm
Der Anstieg der bezahlten Retouren stellt eine signifikante Verschiebung im E-Commerce dar. Im Jahr 2023 erhoben 33 % der britischen Einzelhändler Gebühren für Online-Rücksendungen, was einem Anstieg von 17 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Einzelhändler verfolgen zunehmend diesen Ansatz, um die hohen Kosten für die Rücknahmelogistik auszugleichen. Der Bericht empfiehlt jedoch, die Gebühren mit der Bequemlichkeit in Einklang zu bringen – zum Beispiel hat New Look eine Gebühr von 2,50 £ für Online-Rücksendungen eingeführt. Gleichzeitig wurden kostenlose Rücksendungen in den Filialen beibehalten, was zu einem reibungsloseren Übergang und einem verbesserten Kundenerlebnis führte.
«71 % der Verbraucher im Vereinigten Königreich würden für eine Mitgliedschaft mit kostenlosen Rücksendungen bezahlen, so dass die Einzelhändler sie wahrscheinlich weiterhin als Anreiz anbieten werden.»
Interessanterweise schrecken die Gebühren die Briten nicht ab. 61 % der Käufer sind nach wie vor bereit, bei Einzelhändlern zu kaufen, die Gebühren für Rücksendungen erheben. Fast die Hälfte würde für bequeme Optionen wie «Abholung zu Hause» extra bezahlen. Dabei handelt es sich um einen Service, bei dem der Einzelhändler oder Kurier den Artikel direkt beim Kunden zu Hause abholt, um ihn zurückzusenden.
Bequemlichkeit und Rückgabefrist sind wichtig
Bequemlichkeit ist heute ein entscheidender Faktor für die Retoure. Da 84 % der Käufer vor dem Kauf die Rückgabebedingungen überprüfen, müssen Einzelhändler auf Einfachheit und Klarheit setzen. Das Angebot mehrerer Rückgabeoptionen, wie z. B. Abholung zu Hause, Paketschließfächer und Rückgabe im Geschäft, ist Standard. Auch der Einzelhandel setzt auf «papierlose» Retouren. Diese Option wird von bis zu 60 % der Unternehmen angeboten – ein deutlicher Anstieg gegenüber 20 % im Jahr 2018. Die Länge der Rückgabefrist bleibt wichtig für die Kundenzufriedenheit. Untersuchungen zeigen, dass 68 % der Einzelhändler eine Rückgabefrist von 28 bis 30 Tagen anbieten, wobei nur 12 % diese Frist auf mehr als 60 Tage verlängern.
Source: ZigZag
«62 % der Einzelhändler bieten jetzt 3 oder mehr Versandservices im Retourenprozess an, was einem Anstieg von 26 Prozentpunkten im Vergleich zu 2018 entspricht», heißt es in dem Bericht.
Die Geschwindigkeit der Rückerstattung ist entscheidend
Kunden erwarten schnelle Rückerstattungen. 85 % sind nicht bereit, länger als eine Woche zu warten. Die durchschnittliche Zeit für Rückerstattungen beträgt jedoch 9,5 Tage. Einzelhändler, die schnellere Rückgabeoptionen anbieten, wie z. B. Gutschriften oder Umtausch in Echtzeit, werden wahrscheinlich eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen.
Innovative Praktiken treiben den Erfolg voran
Die besten Einzelhändler nutzen Technologie, um die Retourenprozesse zu verbessern. New Look testete beispielsweise Self-Service-Rückgabekioske, die ein nahtloses Erlebnis bieten und die Arbeitsbelastung des Personals reduzieren. In ähnlicher Weise bietet Next verschiedene Rückgabeoptionen an, von der Abholung zu Hause bis hin zu Paketschließfächern, und zeigt, wie ein flexibler Rückgabeprozess die Kundenbindung unterstützen kann.
Häufig gestellte Fragen
Wie können Selbstbedienungs-Retourenautomaten die Kundenzufriedenheit verbessern?
Die Integration von Selbstbedienungs-Retourenautomaten in Einzelhandelsumgebungen rationalisiert nicht nur den Retourenprozess, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit durch kürzere Wartezeiten, mehr Komfort, verbesserte Genauigkeit, Personalisierungsoptionen und ein größeres Gefühl der Kontrolle für die Käufer. Wenn Einzelhändler diese Technologie weiterhin einsetzen, werden sie wahrscheinlich eine verbesserte Kundenbindung und -bindung feststellen.
Was sind die Vorteile des Angebots der Abholung zu Hause für Rücksendungen?
Komfort und Flexibilität im Vordergrund stehen
Es wird erwartet, dass der britische E-Commerce-Markt bis 2027 ein Volumen von 152 Mrd. GBP erreichen wird. Dies deutet auf ein hart umkämpftes Umfeld hin, in dem Einzelhändler ihre Retourenstrategien widerspiegeln und ständig erneuern müssen. Bezahlte Retouren nehmen zu, aber Flexibilität, Komfort und Transparenz sind unerlässlich, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Einzelhändler, die schnelle Rückerstattungen, verschiedene Rückgabeoptionen und klare Richtlinien anbieten, sind gut positioniert, um erfolgreich zu sein.
Retouren bleiben ein Problem für den E-Commerce. Es ist sowohl einewirtschaftliche als auch eine ökologische Belastung. Daher ist es angebracht, die Kunden zu schulen und neben der Berücksichtigung von Rückgabeoptionen auch darüber zu informieren, was mit zurückgegebenen Produkten passiert. E-Commerce-Experten sollten auf diese Trends achten und überlegen, wie sie ähnliche Strategien umsetzen können, um ihre Abläufe zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
