Zalando sagt «genug» zu Serien-Rückkehrern

Anfang des Jahres berichteten wir über die Entscheidung von Zalando, das Rückgabefenster von 100 auf 30 Tage zu verkürzen und das Treueprogramm kostenlos zu machen. Jetzt unternimmt das Unternehmen einen weiteren Schritt zur Neugestaltung seiner Rückgaberichtlinie – diesmal mit Blick auf Kunden, die das System missbrauchen.

16 Jahre lang machte Zalando die Rückgabe lächerlich einfach. Bestellen Sie, was Sie wollen, probieren Sie es zu Hause aus, senden Sie zurück, was nicht funktioniert. Es ging im Grunde darum, die Umkleidekabine in Ihr Wohnzimmer zu bringen.

Aber hier ist die Sache – während die meisten Menschen dies verantwortungsbewusst nutzten, taten es einige nicht. Und Zalando hatte genug davon.

Es ist nicht nur das Problem von Zalando

Das ist nicht nur bei ihnen der Fall. So ziemlich jedes Mode-E-Commerce-Unternehmen hat mit Kunden zu tun, die es mit Retouren übertreiben. Das Ergebnis? Beliebte Artikel verschwinden schneller, die Abläufe werden chaotisch und es gibt unnötige Umweltschäden durch das ganze Hin- und Herschicken.

Zalando beschloss, den Wandel anzuführen, anstatt sich nur darüber zu beschweren.

Folgendes passiert tatsächlich

Zuerst erhalten Sie eine Warn-E-Mail , wenn Ihre Retourenquote wahnsinnig hoch wird.

Stell es dir so vor, dass Zalando sagt: «Hey, wir haben bemerkt, dass du fast alles zurückgibst – schau dir vielleicht unsere Größentabellen an?»

Ignorieren Sie das weiterhin und senden Sie weiterhin die meisten Ihrer Bestellungen zurück? Dann kommt das Ernste. Ihr Einkauf wird eingeschränkt und in extremen Fällen wird Ihr Konto für ein ganzes Jahr pausiert.

Aber hier ist der wichtigste Teil: Sie können weiterhin auf Ihr Konto zugreifen, alles, was Sie bereits bestellt haben, zurückgeben und sich umsehen. Man kann einfach keine neuen Sachen kaufen.

Diese Einschränkungen betreffen nur einen winzigen Bruchteil der Kunden. Für alle anderen ändert sich absolut nichts.

Intelligenteres Einkaufen

Zalando spielt hier nicht nur Verteidigung. Sie versuchen tatsächlich, den Menschen zu helfen, von Anfang an das richtige Zeug zu kaufen.

Sie haben hinzugefügt:

• Videos und 360-Grad-Fotos zu Produktseiten
• Beschreibungen viel detaillierter gemacht
• Es gibt auch Augmented-Reality-Funktionen , bei denen Sie Dinge virtuell anprobieren können

Da falsche Größen die meisten Rücksendungen verursachen, haben sie Tools entwickelt, die Sie warnen, wenn etwas klein oder groß ausfällt. Sie geben Ihnen sogar personalisierte Größenempfehlungen , die auf Ihren vorherigen Einkäufen und Ihren Maßen basieren.

Und das Coolste daran? Sie arbeiten an einer virtuellen Umkleidekabine, in der Sie eine 3D-Version von sich selbst erstellen und sehen, wie verschiedene Größen tatsächlich an Ihrem Körper aussehen.

Möchten Sie bessere Empfehlungen? Aktualisieren Sie Ihr Größenprofil. Sagen Sie ihnen, was gut passt und was nicht, oder fügen Sie Ihre Maße hinzu. Je mehr sie wissen, desto besser werden ihre Vorschläge.

Das Fazit

Zalando sagt, dass es darum geht, fair und nachhaltig zu sein. Durch den Umgang mit den wenigen Leuten, die das System missbrauchen, können sie jedem, der sie richtig nutzt, weiterhin einfache Renditen anbieten.

Und das ist noch nicht alles: Es werden weitere Veränderungen kommen, um diesen Wandel zu unterstützen.

Offizielles Statement von Zalando