Was die Zufriedenheit mit Produktretouren heute antreibt

Die Renditen sind gesunken – und damit auch die Risikobereitschaft

Laut dem ZigZag Annual Returns Report 2025 von Retail Economics und ZigZag Global wird erwartet, dass der Gesamtwert der in Großbritannien zurückgegebenen Non-Food-Artikel von 26,7 Mrd. £ im Jahr 2024 auf 25,1 Mrd. £ im Jahr 2025 sinken wird. Das klingt auf den ersten Blick nach einer guten Nachricht: Weniger Retouren bedeuten geringere Kosten.

Aber das liegt nicht nur daran, dass die Käufer besser planen. Drei Viertel der britischen Einzelhändler erheben inzwischen eine Rücksendegebühr oder erstatten das Porto nicht. Für einige Kunden ist das ein Deal-Breaker – wenn sie im Voraus entscheiden müssen, ob sie bereit sind, für einen Fehler zu bezahlen, entscheiden sich viele einfach dafür, nicht zu kaufen.

Auch der Anteil der Kunden, die Retouren schnell und reibungslos abwickeln, ist gesunken, von 32 % im letzten Jahr auf nur noch 21 %. Strengere Richtlinien können den Missbrauch eindämmen, aber sie entmutigen auch ehrliche Kunden, die Retouren ordnungsgemäß handhaben würden.

Praxistests bei den größten Einzelhändlern

Die Analyse umfasste praktische Tests der Retourenprozesse bei 100 der größten britischen Mode- und Schuhhändler. Die Forscher tätigten 100 Online-Einkäufe und verfolgten jeden Schritt der Retoure, wobei sie jeden anhand von sechs Kriterien bewerteten: Benutzerfreundlichkeit, Kosten, Optionen, Kommunikation, Geschwindigkeit und Nachhaltigkeit.

Darüber hinaus wurden 2.000 britische Verbraucher befragt , um ihre Erwartungen und Toleranzgrenzen in Bezug auf Gebühren, Rückerstattungsgeschwindigkeit und umweltfreundliche Praktiken zu erfassen.

Geschwindigkeit ist die neue Qualität

Die durchschnittliche Rückerstattungszeit in Großbritannien beträgt 7,3 Tage. ZigZag nennt dies die Frustrationszone – den Punkt, an dem die Kunden beginnen, die Geduld zu verlieren. Nach dem fünften Tag sinkt die Zufriedenheit spürbar und ab dem zehnten Tag beginnt das Vertrauen in die Marke zu erodieren. Retouren, die innerhalb von 48 Stunden bearbeitet werden, erreichen eine Kundenzufriedenheit von 90 %, aber nur 9 % der Einzelhändler sind in der Lage, diesen Standard zu erfüllen.

Wie schnell ein Online-Shop Retouren bearbeitet, ist jetzt genauso wichtig wie wie die Schnelligkeit der Bestellungen.

Nachhaltigkeit tritt in den Hintergrund

Der Bericht bestätigt, dass Nachhaltigkeit bei der Rendite nach wie vor einen niedrigen Stellenwert einnimmt. Während 65 % der Einzelhändler recycelbare Verpackungen verwenden, halten nur wenige Kunden dies für einen Schlüsselfaktor. Die meisten kümmern sich darum, wie schnell sie ihr Geld zurückbekommen und wie viel der Prozess sie kosten wird.

Umweltfreundliche Initiativen sind nur dann sinnvoll, wenn sie den Prozess nicht verlangsamen oder unnötige Reibungsverluste verursachen.

Honorare werden zum neuen Balanceakt

Während ZigZag das Jahr 2024 als Renditekrise bezeichnete, sieht es nun einen Markt, der sich in Richtung Stabilität bewegt. Die wachsende Zahl von Rücksendegebühren hat Impulskäufe eingedämmt, aber auch ein neues Dilemma geschaffen: Wie kann man Regeln festlegen, die die Gewinne schützen, ohne die Kunden zu vergraulen?

Die Daten zeigen, dass Käufer unter 45 Jahren bereit sind, rund 2 Pfund für eine Rücksendung zu zahlen, während ältere Kunden jede Gebühr eher als unfair ansehen. Für Einzelhändler bedeutet dies, zu testen, wo die wirkliche Schwelle liegt – der Punkt, an dem sie Conversions halten können, ohne Margen zu opfern.

Was Online-Shops mitnehmen können

• Geschwindigkeit ist wichtig. Rückerstattungen, die innerhalb von fünf Tagen bearbeitet werden, erhalten das Vertrauen; Nach zehn Tagen ist es weg.
• Testen Sie Ihre Gebühren. Kleine, symbolische Beträge können funktionieren – Strafen nicht.
• Seien Sie transparent. Kunden sollten immer wissen, wann sie mit ihrem Geld rechnen können.
• Fördern Sie Nachhaltigkeit mit Bedacht. Es hilft nur, wenn es nicht auf Kosten der Bequemlichkeit geht.