Transformation der Kundenerfahrung mit konversationeller KI und Automatisierung

Die Rolle der KI im Kundenerlebnis

KI-Call-Agenten zu Ihren Diensten

Erinnern Sie sich, als Chatbots zum ersten Mal auftauchten? Sie waren klobig, frustrierend und hinterließen bei den Kunden oft mehr Irritationen als Hilfestellung. Heute haben sich KI-Chatbots nahtlos in unser Online-Shopping-Erlebnis integriert, und zwar so sehr, dass wir sie kaum noch wahrnehmen. Sie haben sich von rudimentären Entscheidungsbäumen zu hochentwickelten Gesprächspartnern entwickelt, die in der Lage sind, komplexe Kundenfragen zu beantworten. Jetzt erleben wir eine noch größere Revolution im sprachbasierten Kundensupport. Nach Jahren vielversprechender Entwicklungen bei der Verarbeitung natürlicher Sprache und der Spracherkennung haben KI-Calling-Agenten endlich ein Niveau erreicht, das sie praktisch nicht mehr von menschlichen Agenten unterscheidet. Während herkömmliche Callcenter mit langen Wartezeiten und uneinheitlicher Servicequalität zu kämpfen haben, bieten KI-Calling-Agenten eine Lösung, die die Interaktion von Online-Händlern mit ihren Kunden verändert. Im Gegensatz zu ihren frühen Chatbot-Vorgängern können diese KI-Agenten den Kontext verstehen, natürliche Sprachmuster verarbeiten und sogar emotionale Untertöne in der Kundenstimme erkennen, wodurch sie in der Lage sind, wirklich komplexe Kundeninteraktionen zu bearbeiten.

Vorteile der KI-gestützten Automatisierung

• Personalisierung
• Gesteigerte Effizienz
• Erhöhte Verfügbarkeit des Supports

Die Wirkung von AI: Transofming Customer Experience mit Automatisierung (CXA)

Im Kern nutzt CXA künstliche Intelligenz, um Kundenkontaktpunkte zu automatisieren und Prozesse zu rationalisieren, während die Servicequalität beibehalten – und, was noch wichtiger ist, verbessert – wird. Für E-Commerce-Unternehmen bedeutet dies, dass sie in der Lage sind, Kundenanfragen rund um die Uhr zu bearbeiten, ohne dabei auf menschliche Mitarbeiter angewiesen zu sein. Online-Marktplätze können nun KI-Agenten einsetzen und die Wartezeiten für Kundenanrufe auf Null reduzieren, wobei die Kunden sofortige Antworten auf ihre Anrufe erhalten.

Immer auf Abruf

Im Gegensatz zu menschlichen Agenten, die auf Pausen, Krankheitstage und Urlaub angewiesen sind, arbeiten KI-Agenten rund um die Uhr. Diese 24/7-Verfügbarkeit bedeutet, dass Kunden aus verschiedenen Zeitzonen Unterstützung oder schnellere Lösungen erhalten, wann immer sie diese benötigen. Durch die gleichbleibende Servicequalität entfallen auch die Schwankungen, die mit menschlichen Stimmungsschwankungen oder Müdigkeit einhergehen – es ist, als hätte man jeden Tag den besten Tag.

Kein Anruf wird zurückgelassen

Während der Haupteinkaufszeiten wie am Schwarzen Freitag oder zu Weihnachten haben E-Commerce-Unternehmen traditionell mit dem Supportvolumen zu kämpfen. KI-Calling-Agenten können mehrere Gespräche gleichzeitig führen und werden je nach Bedarf automatisch hoch- oder runtergefahren.

Einsparungen zu Ihren Diensten

Laut Deloitte können Unternehmen, die ihren Kundenservice in Länder mit niedrigeren Arbeitskosten auslagern, Einsparungen zwischen 40 und 60 % erzielen. Der Einsatz von KI-Agenten kann dazu beitragen, diese Lücke zu schließen, indem die Kosteneffizienz beibehalten und gleichzeitig konsistente, hochwertige Interaktionen und Datenintegration in Echtzeit gewährleistet werden. Darüber hinaus kann die KI-Technologie im großen Maßstab sogar billiger sein als die Arbeitskräfte in diesen Niedriglohnmärkten.

Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit

Entgegen anfänglicher Befürchtungen über den Widerstand der Kunden gegen KI zeigen Daten, dass Kunden KI-Interaktionen für bestimmte Arten von Support oft bevorzugen.

Laut Zendesk sagen fast 8 von 10 Verbrauchern, dass KI-Bots bei einfachen Fragen hilfreich sind. Die Kunden schätzen die sofortigen Antworten und die fehlenden Wartezeiten.

Die Zuverlässigkeit und Präzision der angebotenen Informationen schaffen Vertrauen, da KI-Agenten auf ähnliche Anfragen stets qualitativ hochwertige Antworten geben. Auch Sprachbarrieren werden obsolet, da KI-Systeme mühelos zwischen verschiedenen Sprachen wechseln, um einem globalen Kundenstamm gerecht zu werden. Am wichtigsten ist vielleicht, dass Kunden sich wohl fühlen, wenn sie einfache oder sich wiederholende Fragen stellen, da sie wissen, dass sie von einem KI-Agenten nicht verurteilt oder ungeduldig behandelt werden.

Praktische Anwendungen von KI im CRM

• Generative KI in Service-Interaktionen
• Intelligentes Ticket-Routing
• Agentenunterstützung in Echtzeit

Die Mensch-KI-Zusammenarbeit

Ein wichtiger Aspekt von KI-Anrufsystemen ist ihre Fähigkeit, komplexe Fälle nahtlos an menschliche Agenten weiterzuleiten. Die KI leitet den Anruf nicht einfach weiter, sondern versorgt den menschlichen Agenten mit einer Gesprächszusammenfassung und der relevanten Kundenhistorie. Dieser hybride Ansatz bietet eine einzigartige Kombination aus Vor- und Nachteilen. Während KI-Systeme das hohe Volumen an Routineanfragen effizient bewältigen, mit denen menschliche Agenten normalerweise überfordert wären, können Kundendienstmitarbeiter ihre Zeit der Lösung komplexerer Probleme widmen. Davon profitieren Kunden an beiden Enden des Spektrums: Kunden mit einfachen Fragen erhalten sofortige Unterstützung, ohne in einer Warteschleife zu warten, während Kunden mit komplizierten Problemen die gezielte menschliche Aufmerksamkeit erhalten, die sie brauchen, unterstützt durch den von der KI gesammelten Kontext und die gewonnenen Erkenntnisse. 🧐Stellen wir uns ein Szenario aus dem wirklichen Leben vor: Ein Kunde ruft um 3 Uhr morgens wegen einer verspäteten Bestellung an. Der KI-Call-Agent gibt nicht nur eine allgemeine Antwort; er:

• Zugriff auf die Auftragsverfolgung in Echtzeit
• Erklärt den Grund für die Verzögerung
• Bietet personalisierte Entschädigungsoptionen an
• kommuniziert in der bevorzugten Sprache des Kunden

Welche Vorteile bieten diese modernen KI-Call-Agents für uns E-Commerce-Besitzer? Bessere Schlafwerte und Morgen, an denen wir Dashboard-Kennzahlen statt verpasster Anrufe und verärgerter E-Mails prüfen, sowie die Möglichkeit, die tägliche Brandbekämpfung in eine strategische Übersicht zu verwandeln.

Höhere Kundenzufriedenheit durch KI

• Rationalisierung von Arbeitsabläufen
• Proaktive Problemlösung

Der Ruf der Zukunft

Die heutigen KI-Systeme automatisieren nicht nur Aufgaben und rationalisieren Prozesse, sondern entwickeln auch emotionale Intelligenz. Dadurch können sie die Stimmung des Kunden erkennen und angemessen darauf reagieren, indem sie ihren Tonfall und ihre Herangehensweise auf der Grundlage subtiler Hinweise im Gespräch anpassen.

Durch die Analyse des Kundenverhaltens und früherer Interaktionen können diese Systeme nun potenzielle Probleme vorhersagen, bevor sie entstehen. Sie können den Kunden sogar proaktiv mit Lösungen ansprechen. Jede Kundeninteraktion ist personalisiert und berücksichtigt individuelle Vorlieben, frühere Erfahrungen und Kommunikationsmuster.

KI-Agenten entwickeln sich von reaktivem Support zu proaktiver Problemlösung. Sie können potenzielle Probleme erkennen und angehen, bevor der Kunde überhaupt einen Anruf tätigen muss. Stellen Sie sich vor, Ihr Call-Agent berät Kunden über den besten Lieferplan oder prüft während eines Anrufs in Echtzeit den Status ihrer Bestellung. Dieser Ansatz beugt nicht nur Problemen vor, sondern stärkt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden.

Herausforderungen bei der Implementierung von KI

• Datenschutz und Sicherheitsbedenken
• Integration in bestehende Systeme
• Änderungsmanagement und Schulung

Bei der Implementierung einer KI-Lösung Ihrer Wahl in Ihrem Unternehmen, insbesondere wenn es sich um ein Unternehmen und nicht um ein Startup handelt, ergeben sich in der Regel mehrere Herausforderungen. Eine sehr häufige ist die Datensicherheit. Zu wissen, wohin Sie Ihre Daten senden und wie sie verarbeitet werden, ist wichtig, um grünes Licht für die Implementierung in einem Unternehmen oder einer eher bürokratischen Umgebung zu erhalten. Eine einfache Möglichkeit, diese Fragen zu beantworten, besteht darin, von Ihrem KI-Dienstleister Unterlagen zur Einhaltung der Vorschriften anzufordern. Wenn er sie nicht vorlegen kann, sollten Sie nicht mit diesem Anbieter zusammenarbeiten.

Denken Sie daran, dass die Dokumente, nach denen Sie suchen sollten, je nach Anwendungsfall variieren.

Wenn Sie zum Beispiel medizinische Daten verarbeiten, sollten Sie auf die Einhaltung des HIPAA achten. KI-Anbieter arbeiten in der Regel mit verschiedenen Anbietern oder Unterauftragsverarbeitern zusammen, so dass die Konformitätsdokumente auch die Namen dieser Unternehmen enthalten können, während ihre Konformitäts- und Sicherheitsstandards auf den gesamten Workflow und die Nutzung des KI-Dienstes oder -Produkts angewendet werden.

Ein ordnungsgemäß integrierter KI-Workflow macht einen Unterschied wie Tag und Nacht, und einige KI-Anbieter bieten möglicherweise nicht die nahtlose Erfahrung und Effizienzsteigerung, die Sie erwarten – tatsächlich verursacht eine schlampige und kaum funktionierende KI-Integration in der Regel mehr Ärger als sie löst. Jeder Anbieter und jedes KI-Tool verspricht eine vollständige Integration, die Realität sieht jedoch oft ganz anders aus. Generische Lösungen erfordern umfangreiche Anpassungen, bieten keinen benutzerfreundlichen Support und können sogar Daten falsch interpretieren und Ihre Workflows stören. Stellen Sie sicher, dass Sie gründliche Nachforschungen anstellen und mehr als nur attraktive Versprechungen in Betracht ziehen. Je allgemeiner die Lösung ist, desto billiger ist sie. Wenn Ihr Ziel also darin besteht, den günstigsten Anbieter zu finden, werden Sie möglicherweise unangenehm überrascht sein, dass dieser auf lange Sicht keinen Wert hat.

Best Practices für die KI-Implementierung

• Festlegung klarer Ziele
• Kontinuierliche Überwachung und Bewertung
• Einbindung der Beteiligten

Wie man mit AI Calling Agents anfängt

Der Weg dorthin beginnt mit einer Analyse Ihrer aktuellen Support-Abläufe. Dies bedeutet, dass Sie sich mit Ihren bestehenden Anrufmustern auseinandersetzen und Parameter wie Stoßzeiten, häufige Kundenanfragen und Schmerzpunkte in Ihrem aktuellen Prozess beobachten. Viele Unternehmen finden es vorteilhaft, ein Pilotprogramm zu starten, das es ihnen ermöglicht, mit einer vereinfachten Version zu experimentieren, bevor sie zu einer komplexeren Lösung übergehen. n. Die nächste Phase umfasst das Training Ihres KI-Systems mit unternehmensspezifischem Wissen. Dabei geht es nicht darum, Informationen in eine Datenbank einzuspeisen – es geht darum, der KI beizubringen, Ihre Markensprache, Ihre Produktdetails und Ihre einzigartigen Kundeninteraktionsmuster zu verstehen. KI-Systeme können so konfiguriert werden, dass sie auf Ihre bestehenden Datenquellen und Ihr CMS zugreifen können, um sicherzustellen, dass ihnen die aktuellsten Informationen zur Verfügung stehen. Die Integration in Ihre bestehenden Systeme stellt sicher, dass das KI-Anrufsystem nahtlos mit Ihren aktuellen CRM-, Auftragsmanagement- und Kundendienstplattformen zusammenarbeitet. Diese Integration nimmt in der Regel einige Tage in Anspruch, wobei die technischen Teams den Einrichtungsprozess und die Konfiguration geeigneter Anrufabläufe übernehmen. Die Einrichtung klarer Eskalationsprotokolle bedeutet, dass Auslöser für die Weiterleitung von Anrufen an menschliche Agenten implementiert werden, so dass komplexe Probleme angemessen behandelt werden können. Diese Protokolle werden im Laufe der Zeit auf der Grundlage von Leistungsdaten und Kundenfeedback verfeinert.Das Schöne an diesem Ansatz ist seine Flexibilität. Wenn Unternehmen mit einer abgespeckten Version beginnen, können sie sich mit der Technologie vertraut machen und haben gleichzeitig die Möglichkeit, schnell auf anspruchsvollere Lösungen umzusteigen, wenn sich ihre Anforderungen weiterentwickeln.

Die Zukunft der KI im Kundenerlebnis

Aufkommende Trends und Prognosen

KI erfindet den Kundensupport neu

Wir alle erinnern uns an die Zeiten, in denen ein Anruf beim Kundensupport bedeutete, dass der Tag ruiniert war. Lange Wartezeiten und eingeschränkte Erreichbarkeit waren die bestimmenden Merkmale der Branche. 2017 haben die Zahlen eines Berichts des McKinsey Global Institute eine überzeugende Geschichte offenbart. Unternehmen gaben an, dass sie jährlich fast 62 Milliarden US-Dollar durch schlechten Kundenservice verloren haben.

68 % der Kunden erwarten heute personalisierte Interaktionen, die sich menschlich, unmittelbar und relevant anfühlen. Herkömmliche Support-Modelle sind grundlegend fehlerhaft. Begrenzte Arbeitszeiten, Sprachbarrieren und inkonsistenter Service werden einfach inakzeptabel.

In einer neueren McKinsey-Umfrage vom März 2024 heißt es: «Die Verfügbarkeit leistungsstarker generativer KI-Tools (gen AI), insbesondere großer Sprachmodelle (LLMs), die unstrukturierten Text oder Sprache analysieren und darauf reagieren können, hat neue Möglichkeiten für die Technologie in der Kundenbetreuung eröffnet. Mehr als 80 Prozent der Befragten investieren bereits in gen AI oder rechnen damit, dies in den kommenden Monaten zu tun, wobei führende Unternehmen eine breite Palette potenzieller Anwendungen hervorheben.»

Fazit: Kundeninteraktionen verändern sich für immer

Durch die Weiterentwicklung von KI-gesteuerten Systemen erleben wir einen großen Wandel in der Unternehmenskommunikation. KI-Call-Agenten überwinden Zeit-, Sprach- und Komplexitätsbarrieren und schaffen so ein vernetzteres, reaktionsschnelleres und zufriedenstellenderes Einkaufserlebnis. Das bedeutet weit mehr als ein technologisches Upgrade – es stellt eine grundlegende Neukonzeption der Kundeninteraktion dar. Durch die Kombination fortschrittlicher Technologien mit menschenzentriertem Design schaffen diese Systeme effizientere und zufriedenstellendere Kundenerlebnisse. Wer nicht innovativ ist, riskiert, seinen Wettbewerbsvorteil zu verlieren und Chancen zu verpassen. Mit einem Expertenteam an Bord wird der Einrichtungsprozess zu einer reibungslosen Reise.

Häufig gestellte Fragen