Rabatte reichen nicht mehr aus, um Kunden an sich zu binden

Kundenloyalität nimmt ab – ist aber nicht verloren

Die Kundentreue hat in den letzten fünf Jahren deutlich abgenommen. In einem Umfeld steigender Preise und hoher Preissensibilität reicht es nicht mehr aus, nur über die Höhe der Rabatte zu konkurrieren. Kurzfristige Werbeaktionen bringen zwar Umsatz, führen aber selten zu einer langfristigen Bindung an die Marke. Untersuchungen zeigen, dass der Schlüssel zur Loyalität heute nicht die Transaktion, sondern die Beziehung ist – aufgebaut auf Vertrauen, emotionaler Intelligenz und einem konsistenten Markenerlebnis. Diese drei Faktoren bilden den Kern einer modernen Strategie, die darauf abzielt, Loyalität nicht durch Belohnungen, sondern durch Werte aufzubauen.

Vertrauen ist kein Bonus

Bis zu 88 % der Verbraucher geben mangelndes Vertrauen als Grund an, warum sie ein Produkt oder eine Dienstleistung einer Marke nicht kaufen. Der Aufbau von Vertrauen lässt sich jedoch nicht allein durch Werbung erreichen – die Kunden erwarten konkrete Handlungen. Sie beobachten heute genau, wie Marken mit persönlichen Daten umgehen, mit wem sie zusammenarbeiten und welche Werbeformate sie verwenden. Es zeigt sich, dass die Form der Kommunikation einen erheblichen Einfluss auf die Glaubwürdigkeit hat. Am besten schneidet das Video ab, dem mehr als 60 % der Verbraucher vertrauen.

Für Marken bedeutet dies eines: Wenn sie Vertrauen nicht nur gewinnen, sondern auch erhalten wollen, müssen sie transparent und konsequent sein und die Privatsphäre ihrer Kunden respektieren.

Emotionen fördern das Wachstum

Die emotionale Bindung an eine Marke schafft einen höheren Wert als die Funktionalität des Produkts selbst. In der Umfrage gaben die Kunden an, dass Emotionen bis zu 43 % des Wertes ausmachen, während der «Produktnutzen» selbst nur 20 % ausmacht.

Source: eMarketer & Bloomreach

Marken, die einfühlsam reagieren, die Kommunikation personalisieren und positive Momente schaffen können, bauen einprägsame Beziehungen auf. Eine einfache Geste – wie die, als eine Kassiererin bei Trader Joe’s einem müden frischgebackenen Vater Schokolade und Blumen schenkte – hat oft eine größere Wirkung als jede Kundenkarte.

Menschen erinnern sich nicht an Rabatte – sie erinnern sich an Erfahrungen. Und genau hier kommt die emotionale Intelligenz ins Spiel.

Personalisierung ist unerlässlich

Drei Viertel der Vermarkter setzen Personalisierung aktiv in Kundenbindungsprogrammen ein, und fast 90 % der jüngeren Kunden erwarten dies ausdrücklich beim Online-Einkauf. Der Schlüssel zur Effektivität liegt jedoch nicht nur darin, dass Sie personalisieren, sondern auch darin, wie Sie es tun. Erfolgreiche Marken arbeiten mit Empfehlungen, die auf dem tatsächlichen Verhalten des Kunden basieren, nicht nur auf Annahmen. Sie kommunizieren über Kanäle, die der Kunde bevorzugt, und zu Zeiten, in denen er zur Interaktion bereit ist. Gleichzeitig erstellen sie Inhalte, die die Werte, Interessen und die Kaufhistorie des Kunden berücksichtigen. Das Ergebnis ist eine Verbindung, die eine echte Beziehung aufbaut – und nicht nur wiederholte Transaktionen.

Kundentreue wird auch nach dem Kauf aufgebaut

Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf – im Gegenteil, die Phase nach dem Kauf hat einen entscheidenden Einfluss darauf, ob der Kunde wiederkommt. Schlüsselfaktoren, die die Loyalität fördern, sind ein gut erreichbarer Kundensupport, kostenloser Versand und motivierende Rabatte beim nächsten Kauf. Die Erfüllung grundlegender Erwartungen reicht heute nicht mehr aus. Zuverlässige Lieferung, klare Kommunikation und einfache Rücksendung sind das Minimum, das Kunden verlangen. Ihre Qualität entscheidet jedoch oft darüber, ob sich eine Marke von der Konkurrenz abhebt. Wenn diese Leistungen durch durchdachte personalisierte Elemente ergänzt werden – wie eine E-Mail beim Erreichen einer höheren Stufe des Treueprogramms oder eine personalisierte SMS mit einem Rabatt -, schafft dies eine solide Grundlage für die Rückkehr der Kunden und den Aufbau einer langfristigen Beziehung.

Loyalität statt Preis: Das Dilemma des Jahres 2025

In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit wird Loyalität zum Luxus. Fast die Hälfte der Verbraucher wechselt zu billigeren Marken. Marken befinden sich daher in einem Dilemma: Preise senken und ihren Wert gefährden oder riskieren, den Kunden zu verlieren? Die Lösung? Investieren Sie in Vertrauen und Emotionen. Amazon, Apple oder Nike haben kein Loyalitätsproblem – nicht weil sie die billigsten sind, sondern weil sie beständig Qualität und ein konsistentes Erlebnis liefern. Marken, die erfolgreich Loyalität aufbauen wollen, müssen auf Vertrauen und emotionale Werte als strategische Grundlage für ihr Wachstum bauen. Personalisierung sollte nicht länger als zusätzliches Feature betrachtet werden, sondern als eine der wichtigsten Säulen des Kundenerlebnisses. Und schließlich: Es reicht nicht aus, sich nur auf den Kauftrichter zu konzentrieren. Echte Loyalität entsteht nur, wenn eine Marke mit dem gesamten Kundenlebenszyklus arbeitet, einschließlich der Phase nach dem Kauf, in der die Entscheidung über eine erneute Wahl getroffen wird.