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Wenn die Studie außerdem ergeben würde, dass ein Unternehmen beabsichtigt, künstliche Intelligenz in seinem Kundendienst einzusetzen, würde mehr als die Hälfte der Befragten auch einen Wechsel zu einem Konkurrenten in Betracht ziehen.
Die Ende 2023 durchgeführte umfangreiche Umfrage, an der Tausende von Verbrauchern teilnahmen, machte die Diskrepanz zwischen den Bedenken der Verbraucher hinsichtlich des Einsatzes von Automatisierung und KI im Service und der Begeisterung der Führungskräfte im Kundenservice für deren Einsatz deutlich. Keith McIntosh, Senior Principal, Research, in der Gartner Customer Service & Support practicic, sagte in der Studie: «Während es einen erheblichen Druck auf die Führungskräfte im Kundenservice gibt, KI zu integrieren, können sie es sich nicht leisten, die Bedenken der Kunden zu ignorieren, vor allem, wenn dies zu Kundenabwanderung führen könnte.»
Verbraucher machen sich am meisten Sorgen über weniger Zugang zu menschlichen Vertretern
Der Umfrage zufolge ist die größte Sorge der Verbraucher in Bezug auf künstliche Intelligenz im Kundendienst die mögliche Schwierigkeit, einen menschlichen Vertreter zu erreichen. An zweiter Stelle stehen Befürchtungen, dass künstliche Intelligenz Arbeitsplätze ersetzen und falsche Informationen liefern könnte.
«Nach den müden Selbstbedienungsoptionen sind die Kunden bereit für menschliche Interaktion», so McIntosh. Viele befürchten, dass künstliche Intelligenz ein weiteres Hindernis darstellt, das sie von einem Live-Agenten trennt.
Um das Vertrauen der Kunden in die künstliche Intelligenz zu stärken,
müssen Serviceunternehmen
laut der Studie sicherstellen, dass ihre Automatisierungen und KI-Fähigkeiten die besten Standards für die Gestaltung des Serviceerlebnisses ergänzen. Dazu gehört eine offene Kommunikation darüber, wann und wie Verbraucher mit einem menschlichen Agenten interagieren können, wenn sie dies wünschen. KI-gesteuerte Chatbots sollten beispielsweise offen über ihre Einschränkungen sprechen und Dialoge bei Bedarf problemlos an menschliche Agenten weiterleiten, um so den Kontext der Interaktion aufrechtzuerhalten. Diese Studie unterstreicht in dem sich wandelnden Terrain des Kundendienstes die Notwendigkeit, die technische Entwicklung mit den Präferenzen und Problemen der Verbraucher in Einklang zu bringen.
