Kundenpersonalisierung im E-Commerce: Wie man die Kundenbindung fördert

Warum Personalisierung für die Kundenbindung wichtig ist

Personalisierung ist nicht nur ein Modewort, sondern eine bewährte Strategie, durch die sich Kunden verstanden fühlen und ihr Einkaufserlebnis verbessert wird. Wenn Ihr Geschäft auf eine persönliche Art und Weise mit den Kunden kommuniziert (mit relevanten Produkten, Inhalten und Angeboten), reduzieren Sie das «Rauschen» und machen es ihnen leichter, das zu finden, was sie suchen. Das Ergebnis? Zufriedenere Kunden, die länger im Geschäft bleiben und mehr kaufen

.

80 % der Kunden kaufen eher bei einer Marke, die ein personalisiertes Erlebnis bietet. Ebenso wirkt sich die Personalisierung direkt auf die Kundentreue aus – rund 60 % der Verbraucher geben an, dass sie nach einem maßgeschneiderten Einkaufserlebnis zu Wiederholungskäufern werden

╰┈➤ Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Ein Besucher landet zum ersten Mal in Ihrem Online-Shop. Ohne Personalisierung sieht er allgemeine Bestseller oder eine Einheits-Homepage, die für alle passt. Mit Personalisierung hingegen könnten Sie Produkte in den Kategorien hervorheben, in denen sie gestöbert haben, oder ein Willkommensbanner mit einem speziellen Angebot für neue Kunden einblenden. Der personalisierte Ansatz kommt sofort besser an. Die Kunden haben das Gefühl, dass die Website auf ihre Bedürfnisse eingeht, ähnlich wie der freundliche Ladenbesitzer, der sie kennt, und dieses Gefühl, verstanden zu werden, schafft Vertrauen und Engagement. Mit der Zeit sorgen diese maßgeschneiderten Interaktionen – ob auf der Website, in Marketing-E-Mails oder sogar über Anzeigen – dafür, dass die Kunden eher wiederkommen und weniger zu einem Mitbewerber abwandern.r. Personalisiertes Marketing kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Verkauf und einem Kunden fürs Leben ausmachen.

Personalisierungstechniken zur Steigerung von Umsatz und Loyalität

Der moderne E-Commerce bietet eine Reihe von Personalisierungstechniken , die auch von kleinen Händlern eingesetzt werden können. Hier sind einige der effektivsten Methoden zur Steigerung von Engagement und Umsatz:

• Maßgeschneiderte Produktempfehlungen

Produktempfehlungen, die auf dem Verhalten oder der Historie eines Kunden basieren, sind ein Eckpfeiler des personalisierten Marketings. Denken Sie an das Karussell «Empfohlen für Sie» auf Amazon oder die Outfit-Kombinationen auf einer Mode-Website. Diese Vorschläge nutzen die Informationen, die Sie über den Kunden haben, wie z. B. die Besuchshistorie, frühere Einkäufe oder Artikel im Einkaufswagen, um Produkte anzuzeigen, an denen der Kunde wahrscheinlich interessiert ist. Richtig gemacht, fühlen sich die Informationen für den Käufer intuitiv an.

👉 Wenn ein Kunde beispielsweise eine Kamera gekauft hat, könnte Ihre Website kompatibles Zubehör oder ein Objektivreinigungsset vorschlagen. Indem Sie relevante Artikel vorschlagen (anstatt den Kunden nach ihnen suchen zu lassen), erhöhen Sie die Chance auf zusätzliche Verkäufe und zeigen dem Kunden, dass Sie seine Bedürfnisse verstehen.

Es ist üblich, dass personalisierte Empfehlungen einen beträchtlichen Teil des E-Commerce-Umsatzes ausmachen, weil sie Cross-Selling (verwandte Produkte) und Upselling (höherwertige Produkte) fördern. In der Praxis setzen viele kleine Online-Händler dies über Apps oder integrierte Plattformfunktionen um – ein Shopify-Shop könnte zum Beispiel ein Plugin verwenden, das automatisch anzeigt: «Kunden, die X gekauft haben, haben auch Y gekauft.»

• Dynamische Inhalte vor Ort

Dynamische Inhalte bedeuten, dass sich die Inhalte Ihrer Website je nach Betrachter und dessen Interaktion ändern. Diese Art der Anpassung kann dazu führen, dass sich eine Website für jeden Besucher fast wie maßgeschneidert anfühlt. 👉 Auf Ihrer Homepage könnten beispielsweise unterschiedliche Banner und Werbeaktionen angezeigt werden, je nachdem, ob es sich bei dem Besucher um einen Erstbesucher, einen Stammkunden oder einen ehemaligen Kunden handelt, den Sie zurückgewinnen möchten. Ein wiederkehrender Kunde sieht vielleicht ein «Willkommen zurück, [Name]! Schauen Sie sich die Neuzugänge in Ihrer Lieblingskategorie an», während ein neuer Besucher eine eher allgemeine Begrüßung oder einen Rabatt für seinen ersten Einkauf sieht. Ebenso können Sie die Produktlisten dynamisch ändern – einem Benutzer mehr Kategorien zeigen, die ihn interessieren – oder sogar die Reihenfolge der Inhalte ändern (z. B. die bevorzugten Marken eines Benutzers an den Anfang der Seite stellen). Personalisierte E-Mail-Inhalte sind eine weitere Form von dynamischen Inhalten: zum Beispiel ein E-Mail-Newsletter, der die spezifischen Produkte einfügt, die jeder Empfänger in seinem Einkaufswagen liegen gelassen hat, oder der das Heldenbild auf der Grundlage des Geschlechts oder des Standorts des Kunden ändert. All diese Anpassungen lassen das Einkaufserlebnis maßgeschneidert und relevant erscheinen. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenbindung: Kunden verbringen mehr Zeit auf Websites, die sie schnell mit dem Gewünschten verbinden, und sie schätzen E-Mails oder Nachrichten, die sie persönlich ansprechen. Große und kleine Einzelhändler berichten von besseren Konversionsraten, wenn sie dynamische Inhalte verwenden, um das Durcheinander zu durchbrechen.

• Personalisierte Marketingbotschaften und Angebote

Die Personalisierung erstreckt sich nicht nur auf die Website selbst, sondern auch auf die Art und Weise, wie Sie über Marketingkanäle wie E-Mail, SMS und Anzeigen mit Ihren Kunden kommunizieren. Die E-Mail-Personalisierung ist für kleine und mittlere Unternehmen besonders wirkungsvoll, da sie leicht zugänglich und kostengünstig ist. Anstatt denselben Newsletter an alle zu verschicken, können Sie Ihre E-Mail-Liste segmentieren und gezielte Kampagnen versenden.

👉 Sie könnten beispielsweise Kunden, die in der Vergangenheit Kinderprodukte gekauft haben, einen Sonderrabatt auf Kinderkleidung gewähren oder Kunden, die in den letzten sechs Monaten nicht gekauft haben, ein «Wir vermissen Sie!»-Angebot machen. Sie können sogar ausgelöste E-Mails einrichten: automatisierte Nachrichten, die versendet werden, wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion ausführt (oder nicht ausführt). Ein klassischer Fall ist die E-Mail zum Verlassen des Warenkorbs – wenn ein Kunde Artikel in seinem Warenkorb liegen lässt, ohne den Einkauf abzuschließen, erhält er eine freundliche Erinnerung mit den Artikeldetails (und vielleicht einen Anreiz, den Kauf abzuschließen).

Diese Art von personalisierten Follow-up-Nachrichten kann die Konversionsraten drastisch verbessern. Ziehen Sie außerdem personalisierte SMS-Benachrichtigungen oder Push-Benachrichtigungen in Betracht (wenn Sie eine mobile App haben) – eine Textnachricht, die einen Kunden darüber informiert, dass ein Artikel, der ihm gefallen könnte, wieder vorrätig ist, wirkt persönlich und zeitgemäß. Entscheidend ist, dass Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen, damit sich Ihr Marketing wie ein hilfreicher Concierge-Service anfühlt und nicht wie eine einseitige Werbung. Wenn Kunden Empfehlungen oder Angebote erhalten, die ihren Interessen entsprechen, klicken sie eher darauf und melden sich seltener ab. Es wurde sogar festgestellt, dass personalisierte E-Mail-Kampagnen deutlich höhere Transaktionsraten erzielen als nicht personalisierte E-Mails, was bestätigt, dass Relevanz die Ergebnisse steigert. Alle diese Techniken haben eines gemeinsam: Sie basieren auf internen Kundendaten – den Informationen, die Sie sammeln, wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Lassen Sie uns ein wenig tiefer in die Materie einsteigen, wie Sie diese Daten effektiv nutzen können.

Interne Daten nutzen: Ihre Kunden-Goldmine

Jedes kleine E-Commerce-Unternehmen verfügt über eine Fülle interner Daten: die Produkte, die sich Kunden ansehen, die Artikel, die sie kaufen (und wie oft), die Suchanfragen, die sie durchführen, die E-Mails, die sie öffnen, und so weiter. Diese First-Party-Daten (Daten, die Sie direkt von Ihren Kunden sammeln) sind der Treibstoff für die Personalisierung. Im Gegensatz zu den Daten Dritter (die von externen Stellen gesammelt werden und in einer Post-Cookie-Welt immer weniger verfügbar sind) sind Ihre eigenen Kundendaten einzigartig für Ihr Unternehmen und äußerst relevant.

Noch besser ist, dass die Kunden oft bereit sind, diese Informationen (Surfverhalten, Vorlieben usw.) im Austausch für ein besseres Erlebnis zu teilen.) im Austausch für ein besseres Erlebnis weiterzugeben – eine Umfrage ergab, dass 83 % der Verbraucher bereit sind, ihre Daten für die Personalisierung weiterzugeben, vorausgesetzt, es wird verantwortungsvoll damit umgegangen.

Für einen kleinen oder mittleren Einzelhändler besteht der erste Schritt darin, das Kundenverhalten auf Muster und Segmente hin zu analysieren. 👉 Sie könnten zum Beispiel eine Kundengruppe identifizieren, die nur während des Schlussverkaufs kauft, oder eine andere Gruppe, die ständig neue Produkte zum vollen Preis kauft. Vielleicht stöbern einige Kunden viel, ohne etwas zu kaufen, was darauf hindeutet, dass sie eine andere Herangehensweise benötigen (z. B. einen sanften Anstoß oder mehr Bewertungen/Informationen, um eine Entscheidung zu treffen). Durch die Segmentierung Ihrer Zielgruppe auf der Grundlage von:

• Kaufhistorie
• Häufigkeit
• durchschnittlicher Bestellwert
• Browsing-Gewohnheiten
• Engagement-Level

Sie können gezieltes Marketing für jedes Segment entwickeln. Viele E-Commerce-Plattformen verfügen über integrierte Analysefunktionen oder Dashboards, die Ihnen helfen, diese Muster zu erkennen. Sogar etwas so Einfaches wie der Export Ihrer Bestellhistorie, um zu sehen, ob es sich um Stammkunden oder Einmalkäufer handelt, kann Aufschluss darüber geben, wie Sie Ihre Kommunikation personalisieren (treue Kunden erhalten vielleicht einen «VIP»-Vorabzugang zu Produkten, während Einmalkäufer einen weiteren Anreiz erhalten, wiederzukommen). Eine weitere ergiebige Quelle für interne Daten sind Kundenfeedback und -profile. Wenn Sie auf Ihrer Website ein Kundenkonto einrichten können, speichern Ihre Kunden vielleicht Vorlieben wie Kleidergröße oder Wunschartikel. Wenn Sie Produktrezensionen oder Interaktionen mit dem Kundendienst haben, können diese signalisieren, was für einen Kunden wichtig ist (z. B. könnte in einer Rezension erwähnt werden, dass er umweltfreundliche Materialien liebt – ein nützlicher Einblick, um das, was Sie ihm präsentieren, zu personalisieren). Einige Händler verschicken Umfragen oder Quizze (z. B. ein Style-Quiz für einen Fashion-Box-Service) – die Antworten fließen direkt in die Personalisierung ein, indem sie Kunden mit relevanten Produkten zusammenbringen. Diese Art von Zero-Party-Daten (Informationen, die Kunden freiwillig über sich selbst zur Verfügung stellen) werden immer beliebter als Möglichkeit zur Personalisierung unter Wahrung der Privatsphäre. Wie setzt man all diese Daten in die Tat um? Hier kommen Martech-Tools und Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms, CDPs) ins Spiel, die Sie bei der Verwaltung und Nutzung von Daten in großem Umfang unterstützen.

Werkzeuge des Handels: Martech und CDPs für die Personalisierung

Vielleicht denken Sie jetzt: «Das hört sich toll an, aber wie soll ich das ohne ein großes technisches Team umsetzen?» Die gute Nachricht ist, dass moderne Marketingtechnologie (Martech) die Personalisierung für Unternehmen aller Größenordnungen viel zugänglicher gemacht hat. Von E-Mail-Marketingdiensten bis hin zu Widgets für die Personalisierung auf der Website gibt es Tools, die einen Großteil der schweren Arbeit automatisieren können. Hier einige Beispiele für Tools und Plattformen, die personalisiertes Marketing unterstützen:

✔️ E-Mail-Marketing und Automatisierungsplattformen

Mit Diensten wie Mailchimp, Klaviyo oder Sendinblue können Sie Kundendaten nutzen, um Zielgruppen zu segmentieren und automatisierte Kampagnen zu erstellen. Sie können Bedingungen festlegen wie z. B. «Wenn der letzte Einkauf des Kunden länger als 6 Monate zurückliegt, senden Sie eine Rückruf-E-Mail mit einem Rabatt» oder «Wenn der Kunde auf die neue Winterkollektion geklickt hat, senden Sie eine Folge-E-Mail mit verwandten Artikeln».Diese Plattformen lassen sich oft direkt in Ihren Shop (Shopify, WooCommerce usw.) integrieren und ziehen Kaufhistorie und Website-Aktivitäten heran, um E-Mail-Inhalte zu personalisieren. Die Inhaltsblöcke für Produktempfehlungen von Mailchimp können beispielsweise automatisch eine E-Mail mit Artikeln bestücken, die ein bestimmter Kunde aufgrund seines bisherigen Verhaltens wahrscheinlich kaufen würde.

✔️ Vor-Ort-Personalisierung und Empfehlungsmechanismen

Viele E-Commerce-Plattformen verfügen über grundlegende Personalisierungsfunktionen, wie die Anzeige verwandter Produkte oder aktueller Artikel. Sie können aber auch spezielle Anwendungen oder Plugins verwenden, um mehr zu erfahren. Tools wie Nosto, Dynamic Yield oder Recombee (um nur einige zu nennen) sind auf die Analyse des E-Commerce-Verhaltens und die Anzeige personalisierter Produktempfehlungen oder sogar die Umgestaltung von Inhalten im laufenden Betrieb spezialisiert. Wenn Sie einen Shopify-Shop betreiben, finden Sie im App Store Dutzende von Personalisierungs-Apps – einige konzentrieren sich auf Upsell/Cross-Sell-Popups, andere auf die Änderung von Homepage-Inhalten nach Segmenten. Diese Apps sind in der Regel Plug-and-Play: Sie installieren sie, konfigurieren einige Regeln oder Layouts, und das Tool erledigt den Rest. Sie fungieren im Wesentlichen als Mini-Empfehlungsmaschinen, die mit Hilfe von Algorithmen (oft auf der Grundlage von KI) entscheiden, welche Produkte oder Botschaften jedem Nutzer angezeigt werden sollen. So kann selbst ein Online-Shop mit zwei Mitarbeitern Amazon-ähnliche Empfehlungserlebnisse bieten, ohne die Technik von Grund auf neu entwickeln zu müssen.

✔️ Kundendatenplattformen (CDPs)

Eine CDP ist ein fortschrittlicheres Tool, das Kundendaten aus all Ihren Quellen zentralisiert und Ihnen hilft, daraus Erkenntnisse abzuleiten oder Aktionen auszulösen. Während CDPs in der Vergangenheit vor allem in Unternehmen eingesetzt wurden, gibt es jetzt auch Optionen, die auf kleinere Unternehmen zugeschnitten sind oder als Service angeboten werden. Die Aufgabe einer CDP besteht darin, Daten von Ihrer Website, Ihrem Kassensystem, Ihrer E-Mail-Plattform, den sozialen Medien usw. zu einem einzigen Kundenprofil zusammenzufassen. Dieses einheitliche Profil ist für die Personalisierung von großem Vorteil, da Sie die gesamte Customer Journey sehen und entsprechend reagieren können. Wenn Ihr CDP zum Beispiel zeigt, dass ein Kunde ein Produkt auf Ihrer Website angesehen, auf eine Instagram-Anzeige geklickt und dann etwas in den Warenkorb gelegt hat, haben Sie eine 360-Grad-Ansicht, um die nächste Interaktion zu personalisieren (vielleicht eine Folge-E-Mail, die sich auf den Warenkorb bezieht und die von Instagram-Fans favorisierten Artikel vorstellt).

Segment und Exponea (jetzt Bloomreach Engagement) sind Beispiele für bekannte CDPs – mit ihnen können Sie Regeln einrichten wie «dieser Person eine Push-Benachrichtigung senden, wenn sie die Website dreimal besucht hat, ohne etwas zu kaufen» oder «ein spezielles Angebot auf der Website anzeigen, wenn der Kunde in der Treuestufe Gold ist». Für ein kleines Unternehmen könnte die Einführung einer vollwertigen CDP übertrieben sein, aber das Konzept ist erwähnenswert. Auch wenn Sie keine spezielle Plattform verwenden, können Sie den Geist einer CDP praktizieren, indem Sie regelmäßig Daten aus verschiedenen Quellen konsolidieren (z. B. indem Sie Ihre E-Mail-Liste mit Kaufdaten abgleichen), um Ihr Marketing zu unterstützen. Interessanterweise kombinieren einige neuere Lösungen die Leistungsfähigkeit einer CDP mit einer einfachen Bedienung, die sich an Unternehmen mit begrenzten technischen Ressourcen richtet.

✔️ CDP light oder alternativ zu CDP

Eine erwähnenswerte Plattform in diesem Bereich ist SocialScore. Dabei handelt es sich um eine digitale Plattform, die KI-gesteuerte Analysen und alternative Daten nutzt, um Ihre Kundenprofile anzureichern und die prädiktive Personalisierung leichter zugänglich zu machen. Im Wesentlichen kann sie externe Datensignale (wie die öffentlichen Social-Media-Informationen eines Kunden oder andere Online-Fußabdrücke) einbeziehen und sie mit Ihren internen Daten integrieren, um ein vollständigeres Profil zu erstellen.

Der Schwerpunktder Plattform liegt auf der Benutzerfreundlichkeit – sie bietet prädiktive Analysen mit minimalem Integrationsaufwand, d. h. auch ohne Entwickler können Sie die Erkenntnisse nutzen. Unternehmen können mit dem Dashboard von SocialScore automatisch Kundensegmente erstellen und sogar Vorhersagemodelle generieren (z. B. für die Kaufneigung oder das Abwanderungsrisiko).

👉 Die Daten von SocialScore könnten beispielsweise aufzeigen, welche Kunden sich für umweltfreundliche oder pflanzliche Themen interessieren (die aus ihrem breiteren digitalen Fußabdruck gewonnen wurden). Sie könnten dann diese Untergruppe mit einer maßgeschneiderten Kampagne ansprechen. Auch wenn Sie externe Daten immer mit Bedacht und unter Wahrung des Datenschutzes nutzen sollten, kann die Anreicherung Ihrer internen Daten mit externen Erkenntnissen Ihnen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil beim Verstehen und Ansprechen Ihrer Kunden verschaffen. (Kleiner Tipp: SocialScore ist eine solche Lösung, die Sie sich ansehen sollten, wenn Sie Ihre Kundendaten ohne großen Aufwand aufwerten möchten).

Anreicherung von Kundenprofilen mit externen Daten

Interne Daten sind zwar sehr aussagekräftig, liefern aber möglicherweise nur ein unvollständiges Bild. Dies gilt insbesondere für neue Kunden (über die Sie nur wenige Informationen haben) oder potenzielle Kunden, die Ihre Website zum ersten Mal besuchen. Hier können externe Daten ins Spiel kommen. Externe Daten sind alle Informationen über Kunden, die nicht aus Ihren direkten Interaktionen mit ihnen stammen, z. B:

• Daten aus sozialen Medien
• demografische Daten
• Datenbanken von Drittanbietern, die Verbraucherinformationen zusammenstellen (z. B. Interessen, Lifestyle-Indikatoren oder Kreditwürdigkeitswerte, je nachdem, was relevant und verfügbar ist)

👉 Nehmen wir zum Beispiel an, Sie betreiben ein E-Commerce-Geschäft für Haustierbedarf. Ihre internen Daten könnten zeigen, dass ein bestimmter Kunde zweimal bei Ihnen Hundefutter gekauft hat. Das ist nützlich – Sie wissen, dass er einen Hund hat und welche Marke er bevorzugt. Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten Zugang zu externen Daten, aus denen hervorgeht, dass dieser Kunde auch mehreren Seiten für Katzenliebhaber in den sozialen Medien folgt. Jetzt haben Sie einen Hinweis darauf, dass er vielleicht auch Katzenbesitzer oder -liebhaber ist. Mit diesem Wissen könnten Sie die Erfahrung des Kunden personalisieren, indem Sie ihm auch einige Katzenprodukte zeigen oder eine E-Mail über Ihr neues Katzenspielzeugsortiment schicken. Ohne die externen Daten hätten Sie sie vielleicht nur als «Hundebesitzer» behandelt und die Gelegenheit verpasst, Cross-Selling zu betreiben oder sie mit einem anderen Interesse anzusprechen.Externe Daten können auch umfassendere Informationen wie geografische oder Wetterdaten (so könnten Sie Käufern in einer bestimmten Region in einer Woche mit starkem Regen Regen Regenstiefel empfehlen) oder sogar sozioökonomische Daten (wenn sie ethisch und rechtlich korrekt verwendet werden, z. B. indem Sie Premium- und Billigprodukte in verschiedenen Segmenten entsprechend bewerben). Die Idee ist, das Profil eines Kunden über das hinaus zu erweitern, was er Ihnen direkt mitgeteilt hat. Bei der Zusammenführung externer Daten werden Tools wie das bereits erwähnte SocialScore oder andere Dienste zur Datenanreicherung in der Regel Kunden anhand von Daten wie E-Mail oder Telefonnummer abgleichen und alle öffentlich verfügbaren oder von Partnern bereitgestellten Daten zu dieser Person hinzuziehen. Der Vorteil dieser Anreicherung ist eine präzisere Personalisierung. Sie füllen Lücken, die Ihre internen Daten nicht abdecken können, bis der Kunde ein bestimmtes Verhalten an den Tag legt. Das ist so, als ob Sie Ihrem Online-Shop die Intuition eines echten Verkäufers zur Verfügung stellen, der aus einem kurzen Gespräch Rückschlüsse auf einen Kunden ziehen kann. Doch ein Wort der Vorsicht: Mit großen Daten kommt auch große Verantwortung. Es ist wichtig, externe Daten so zu verwenden, dass die Kunden nicht verschreckt werden. Wenn Sie sich plötzlich auf Informationen beziehen, die Sie nicht direkt von ihnen erhalten haben, kann das als aufdringlich empfunden werden. Der Trick besteht darin, die Erkenntnisse auf subtile Weise zu nutzen.

In der Praxis könnte das bedeuten, externe Daten im Hintergrund zu nutzen, um zu entscheiden, welche Produkte vorgestellt werden sollen, anstatt explizit zu sagen: «Weil Sie X auf Twitter folgen, hier ist Produkt Y». Richtig gemacht, erhöht die Integration externer Daten einfach die Relevanz Ihres Marketings – die Kunden nehmen einfach wahr, dass «diese Marke wirklich weiß, was ich mag», ohne unbedingt zu wissen, warum.

Ein Beispiel für die subtile Nutzung externer Daten: Einige Händler nutzen das «Zuhören» in sozialen Medien, um die Personalisierung zu steuern. Wenn ein bestimmter Kundenstamm auf sozialen Plattformen über einen neuen Trend spricht (z. B. nachhaltige Verpackungen oder einen bestimmten Modestil), kann ein Händler diesen Trend in die Produkte oder Inhalte einfließen lassen, die er für die Zielgruppe personalisiert, selbst wenn einzelne Kunden ihn nicht direkt auf der Website erwähnt haben. Diese Art der trendbasierten Personalisierung gewährleistet, dass Sie kulturell und kontextuell relevant bleiben. Ein weiteres Beispiel ist die Verwendung externer Daten zur Vorhersage des Customer Lifetime Value – bestimmte Datenanbieter können Leads oder Kunden auf der Grundlage ihres Profils und Verhaltens an anderer Stelle bewerten. Wenn Sie anhand eines externen Scores wissen, dass ein neuer E-Mail-Abonnent mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem spendablen Kunden wird, können Sie ihn schnell in ein VIP-Segment aufnehmen und ihn frühzeitig mit weißer Hand behandeln. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Anreicherung von Profilen mit externen Daten (von Indikatoren für den sozialen Einfluss bis hin zu Interessenprofilen) Ihr Personalisierungsspiel auf die nächste Stufe heben kann. Achten Sie nur auf eine transparente Datenschutzpolitik und konzentrieren Sie sich darauf, die Daten so zu nutzen, dass sie einen Mehrwert für den Kunden darstellen. Wenn sich das Erlebnis verbessert, begrüßen die Kunden im Allgemeinen die Personalisierung.

Trends und umsetzbare Personalisierungsstrategien

Das personalisierte Marketing im E-Commerce entwickelt sich rasant weiter. Das Spannende daran ist, dass viele der innovativen Trends zunehmend auch für kleine und mittlere Händler zugänglich sind, nicht nur für die großen Player. Sehen wir uns einige moderne Trends an und vor allem, wie Sie diese Strategien realistisch in Ihrem eigenen Unternehmen anwenden können:

📈 KI-gestützte Personalisierung für alle

Vor nicht allzu langer Zeit bedeutete der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Personalisierung, dass man über ein großes Budget und technisches Know-how verfügte. Jetzt werden KI-gesteuerte Personalisierungstools zum Mainstream und sind erschwinglich. Viele der von uns besprochenen Anwendungen und Plattformen (von Empfehlungsmaschinen bis hin zur E-Mail-Automatisierung) haben KI unter der Haube – zum Beispiel Algorithmen für maschinelles Lernen, die entscheiden, welches Produkt dem jeweiligen Kunden am besten angezeigt wird. Der Trend für das Jahr 2025 ist die Hyper-Personalisierung, bei der KI riesige Datenmengen (Browsing-Muster, Kundenprofile, kontextbezogene Daten) analysiert, um Erlebnisse in Echtzeit zu personalisieren.Wie kann ein kleines Unternehmen davon profitieren?Der einfachste Weg ist die Verwendung von Software, die «automatische» oder «intelligente» Personalisierungsfunktionen bietet. Wenn Ihre E-Mail-Plattform über einen Schalter für KI-optimierte Sendezeiten oder Produktauswahlen verfügt, sollten Sie dies ausprobieren. Wenn Ihre E-Commerce-Plattform einen KI-gesteuerten Empfehlungsblock anbietet, sollten Sie ihn auf Ihrer Website verwenden. Sie müssen die KI nicht selbst entwickeln, sondern nur die Tools übernehmen, die über sie verfügen. Ihr Vorteil ist ein kontinuierlich lernendes System, das Ihre Personalisierung ohne manuellen Aufwand verfeinert. Als praktischen Schritt sollten Sie auf den App-Marktplätzen oder in den Updates Ihrer E-Commerce-Plattform nach allem Ausschau halten, was mit «AI» oder «Smart» gekennzeichnet ist. Auch KI-gestützte Chatbots (z. B. im Facebook-Messenger oder im Chat Ihrer Website) können Antworten auf der Grundlage von Kundenanfragen personalisieren.

📈Omnichannel-Personalisierung

Kunden interagieren heute mit Marken über mehrere Berührungspunkte – Website, mobile App, E-Mail, soziale Medien und sogar physische Geschäfte oder Veranstaltungen. Ein starker Trend ist die Sicherstellung einer konsistenten Personalisierung über alle Kanäle hinweg, oft unter Verwendung dieses einheitlichen Kundendatenansatzes. 👉 Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt in Ihrer mobilen App anschaut, könnte er später eine E-Mail mit demselben Produkt erhalten (wenn er es nicht gekauft hat). Wenn er etwas in einem physischen Pop-up-Store kauft, wird ihm vielleicht später auf Ihrer E-Commerce-Website Zubehör für diesen Artikel angezeigt. Diese Technik mag kompliziert klingen, aber selbst kleine Unternehmen können sie in Mini-Versionen anwenden.Eine umsetzbare Strategie: Integrieren Sie Ihre E-Commerce-Plattform mit Ihrer Werbung in sozialen Medien. Mit Tools wie dem Facebook-Pixel oder dem Google Ads-Tracking können Sie Remarketing-Kampagnen erstellen, die im Wesentlichen eine Personalisierung in Form von Werbung darstellen – sie zeigen den Kunden Anzeigen für Artikel, die sie angesehen oder in den Warenkorb gelegt haben. Ein weiterer einfacher Gewinn ist die Vereinheitlichung Ihres Brandings und Ihrer Botschaften in E-Mails und auf der Website. Wenn Sie Ihre Kunden z. B. nach Interessen oder demografischen Merkmalen segmentieren, sollten Sie ähnliche Segmente für Inhalte in sozialen Medien verwenden. Der Gedanke dahinter ist, dass ein Kunde überall dort, wo er mit Ihnen in Kontakt tritt, das Gefühl hat, dass die Marke ihn «kennt».

Ein praktischer Tipp ist, Ihr Customer Relationship Management (CRM) oder eine andere Datenbank als zentrale Referenz zu verwenden – machen Sie sich Notizen zu Ihren Kunden (z. B. «an Elektronik interessiert» oder «Schnäppchenjäger») und verwenden Sie diese Tags bei der Kommunikation auf allen Kanälen. Im Zuge des technischen Fortschritts sind sogar Dinge wie personalisierte Push-Benachrichtigungen über Ihre mobile App oder personalisierte Direktwerbung auf der Grundlage des Online-Verhaltens für kleinere Händler möglich (einige Druckereien bieten z. B. automatische Postkarten an, wenn ein Online-Ereignis ausgelöst wird). Beginnen Sie mit den für Ihr Unternehmen wichtigsten Kanälen und stellen Sie sicher, dass Ihre Personalisierungsstrategie auf koordinierte Weise auf diese ausgeweitet wird.

📈 Fokus auf First-Party-Daten und Datenschutz

Ein wichtiger Trend, der die Personalisierungsstrategien prägt, ist die zunehmende Bedeutung von First-Party-Daten. Da Webbrowser Cookies von Drittanbietern schrittweise abschaffen und die Datenschutzbestimmungen verschärft werden, verlagern sich die Unternehmen auf Daten, die direkt vom Kunden stammen (mit dessen Zustimmung). Für Sie bedeutet dies, dass Sie die Sammlung nützlicher Daten durch direkte Interaktionen verdoppeln müssen. Ermutigen Sie Ihre Kunden, Konten oder Profile auf Ihrer Website anzulegen, indem Sie ihnen die Vorteile (wie z. B. schnellere Kaufabwicklung oder maßgeschneiderte Empfehlungen) vor Augen führen. Nutzen Sie Präferenzzentren, in denen Kunden Ihnen mitteilen können, woran sie interessiert sind. Erstellen Sie vielleicht ansprechende Quizze oder Style-Finder, die sowohl dem Kunden dienen als auch Ihnen Einblicke verschaffen (z. B. «Helfen Sie uns, Empfehlungen zu erstellen: Bevorzugen Sie A oder B?»). Der Trend geht dahin, dass Kunden Personalisierung erwarten, aber auch Privatsphäre – ein schwieriges Gleichgewicht. Die umsetzbare Strategie hier ist Transparenz und Austausch von Werten. Seien Sie sich darüber im Klaren, wie Sie Daten verwenden («Wir verwenden Ihren Geburtstag, um Ihnen einen Sonderrabatt zukommen zu lassen, mehr nicht»), und stellen Sie sicher, dass Sie, wann immer Sie um Daten bitten, auch einen Nutzen daraus ziehen. Das Ende der einfachen Nachverfolgung bedeutet, dass kleine Unternehmen ihre eigenen umfangreichen Kundendatenbanken aufbauen sollten. Zum Glück helfen viele Tools (wie CRM, CDP-Lite-Funktionen in E-Mail-Plattformen usw.) bei der sicheren Speicherung und Verwaltung von Erstanbieterdaten. Unternehmen, die das Engagement ihrer Kunden gewinnen, sind diejenigen, die sich das Vertrauen in ihre Personalisierung verdienen. Stellen Sie also sicher, dass Ihr personalisiertes Marketing nicht nur den gesetzlichen Anforderungen (GDPR usw.) entspricht, sondern dem Kunden auch wirklich hilft. Wenn Sie das richtig machen, werden die Kunden mehr Informationen mit Ihnen teilen, was einen positiven Kreislauf für eine bessere Personalisierung in Gang setzt.

📈 Personalisierung in Echtzeit und agile Tests

Ein weiterer Trend geht in Richtung Echtzeit-Reaktionsfähigkeit. Kunden sind oft überrascht (im positiven Sinne), wenn eine Website sofort auf ihre Aktionen zu reagieren scheint. 👉 Wenn ein Kunde zum Beispiel Wanderschuhe sucht, könnte bei einem Echtzeit-Ansatz sofort ein Banner eingeblendet werden: «Rüsten Sie sich für Ihre Wanderung! Heute 10 % Rabatt auf Wanderrucksäcke». Das ist kontextuell relevant für das, was der Kunde in diesem Moment tut. Früher war es kompliziert, Echtzeit-Anpassungen vorzunehmen, aber heute bieten viele Personalisierungstools diese Möglichkeit bereits von Haus aus. Als kleiner Händler sollten Sie die Implementierung von Funktionen wie Exit-Intent-Popups (die erscheinen, wenn ein Nutzer kurz davor ist, die Seite zu verlassen, und vielleicht einen Rabatt für den Abschluss eines Kaufs anbieten) oder On-Page-Produktvorschläge in Erwägung ziehen, die sich aktualisieren, wenn der Nutzer Artikel in den Warenkorb legt («Sie haben X hinzugefügt, wie wäre es mit Y dazu?»). Außerdem sollten Sie eine agile Testmethode anwenden: Probieren Sie verschiedene Personalisierungstaktiken aus und messen Sie, was am besten funktioniert. Vielleicht testen Sie zwei Versionen einer personalisierten Homepage – eine, die mit dem Namen begrüßt, und eine, die die Kategorie des Interesses hervorhebt – und sehen, welche zu mehr Engagement führt. Viele Plattformen verfügen über A/B-Testing-Funktionen, oder Sie können informelle Tests durchführen, indem Sie wöchentlich die Strategien wechseln und die Ergebnisse nachverfolgen. Die Idee dahinter ist, dass Personalisierung nicht statisch ist; Sie können die Regeln oder Angebote kontinuierlich anpassen, je nachdem, wie die Kunden darauf reagieren. Der Trend geht dahin, dass Personalisierungsstrategien selbst immer datengesteuerter werden – mit Hilfe von Analysen wird die Personalisierung verfeinert (ja, das ist ein bisschen meta!). Nehmen Sie sich jeden Monat ein wenig Zeit, um Ihre Personalisierungsleistung zu überprüfen: Welche Empfehlungen werden angeklickt, welches E-Mail-Segment hat am besten reagiert usw. Dann passen Sie Ihre Taktiken entsprechend an. Durch diese schrittweise Verbesserung wird sichergestellt, dass Ihr personalisiertes Marketing effektiv bleibt und nicht eintönig wird.

📈 Personalisierung für Händler mit kleinen Teams

Abschließend sei noch auf einen Trend in der Tool-Landschaft hingewiesen: Lösungen werden zunehmend für kleinere Teams zusammengestellt, die auf Automatisierung und Einfachheit ausgerichtet sind. Das bedeutet, dass Sie keinen speziellen Analysten benötigen, um Daten zu analysieren, oder keinen Programmierer, um Änderungen zu implementieren. 👉 Einige moderne E-Commerce-Plattformen verfügen beispielsweise über Personalisierungs-Dashboards, die Ihnen ganz einfach sagen: «Kunden, die John Doe ähneln, interessieren sich für X», und Sie können mit einem Mausklick darauf reagieren. Halten Sie Ausschau nach integrierten Personalisierungsfunktionen in der Software, die Sie bereits verwenden. Wenn Sie eine beliebte E-Commerce-Plattform (Shopify, BigCommerce, Magento usw.) verwenden, sollten Sie deren Updates oder Blogs abonnieren – dort werden häufig neue Funktionen wie personalisierte Coupons, Kundensegmentierungstools oder KI-Produktsortierung eingeführt. Die frühzeitige Übernahme dieser Funktionen kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Ziehen Sie auch in Erwägung, Kundendatenplattformen oder Tools zur Datenanreicherung versuchsweise zu nutzen, um zu sehen, welchen Wert sie bieten. Einige Dienste bieten kostenlose Testversionen oder erschwingliche Stufen für kleine Unternehmen an, mit denen Sie ohne große Verpflichtungen mit prädiktiver Segmentierung oder fortgeschrittener Profilerstellung experimentieren können. Im Jahr 2025 geht es darum, Unternehmen aller Größenordnungen in die Lage zu versetzen, Personalisierung anzubieten. Das Spielfeld gleicht sich bis zu einem gewissen Grad an – ein versierter kleiner Einzelhändler kann viel von dem umsetzen, was ein großer Einzelhändler tut, indem er clevere Out-of-the-Box-Tools verwendet und sich auf die wirkungsvollsten Taktiken für seine Nische konzentriert.Personalisiertes Marketing im E-Commerce ist eine Reise, kein einmaliges Projekt. Sie können klein anfangen: Fügen Sie einen Bereich mit empfohlenen Produkten hinzu, personalisieren Sie eine E-Mail-Kampagne, segmentieren Sie Ihre Zielgruppe in einige Schlüsselgruppen und sprechen Sie jede ein wenig anders an. Sie müssen nicht alles auf einmal machen. Selbst eine schrittweise Personalisierung kann zu Ergebnissen führen, und diese Ergebnisse werden den Enthusiasmus (und die Einnahmen) fördern, um die nächste Stufe zu erreichen. Denken Sie daran, dass das Herzstück der Personalisierung darin besteht, Ihre Kunden als Individuen zu behandeln – auf ihr Verhalten und ihr Feedback zu hören und auf hilfreiche, menschliche Weise über Ihr digitales Schaufenster zu reagieren. Auf diese Weise bauen Sie stärkere Beziehungen auf. Für ein kleines oder mittleres Unternehmen sind diese Loyalität und dieses Engagement von unschätzbarem Wert. Mit den Techniken, Daten und Tools, die wir besprochen haben, können Sie ein Einkaufserlebnis schaffen, das sich weniger wie eine kalte Transaktion und mehr wie ein Gespräch zwischen Ihrer Marke und jedem Kunden anfühlt. Und das ist die Art von Erfahrung, die Kunden dazu bringt, wiederzukommen, glücklich und engagiert.

Häufig gestellte Fragen