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Die Wertgleichung
Auf der finanziellen Seite zeigt sich ein bemerkenswerter Trend: Der durchschnittliche Wert der Rücksendungen lag in diesem Herbst bei 106 Pfund, was einem Anstieg von 7 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Dies deutet auf einen Trend zur Rückgabe teurerer Einkäufe hin.
Veränderte Kundenerwartungen
Da mehr als ein Drittel der Verbraucher die Kontrolle über die Liefer- und Rückgabemethoden für wichtig hält, sind flexible Rückgabemöglichkeiten von entscheidender Bedeutung, so der Global Online Shopper Trends Report von DHL. Dieses Bedürfnis nach Bequemlichkeit zeigt sich in dem starken Anstieg der Nutzung von Paketschließfächern um 79 % in den letzten 12 Monaten.
Stuart Hill, CEO von DHL e-commerce UK, stellt fest, dass «Rücksendungen zu einem integralen Bestandteil des Online-Shoppings geworden sind».
«
Auch wenn es für Einzelhändler eine Herausforderung ist, insbesondere während der Hochsaison, können klare Richtlinien und eine optimierte Logistik für beide Seiten von Vorteil sein», und
er betont, dass flexible Abgabestandorte und kostengünstige Paketschließfächer die Kundenzufriedenheitverbessern können.
Zunahme der bezahlten Rücksendungen
Die teilweise Bezahlung durch den Verbraucher macht im Herbst 2024 46 % der Rücksendungen aus – ein leichter Anstieg. Obwohl sich ein Drittel der Verbraucher über die Rücksendekosten beschwert, sind fast 25 % bereit, für die Rücksendung der gewünschten Waren zu zahlen.
Source: Depositphotos
Serienretouren: Ein andauerndes Problem
Den Daten zufolge machen Serienretournierer 24 % des Retourenvolumens aus, stellen aber nur 11 % der Retourenkohorten. Interessant ist, dass 83 % dieser Stammkunden bereit sind, für Rücksendungen zu zahlen.Matthew Jacques, Director of Global Partnerships bei ZigZag, sieht darin eine Chance:
«Die Zahlungsbereitschaft der Verbraucher steigt trotz Rekord-Rücksendevolumen.
Er warnt jedoch davor, dass die Erhebung von
Gebühren
für Rücksendungen einen erstklassigen Kundenservice voraussetzt, einschließlich Nachverfolgungsfunktionen, proaktiver Kommunikation, einfacher Optionen und schneller Rückerstattungen.
