Slovenčina 
Čeština 
English 
Shqiptare 
Österreich 
België 
български 
Bosanski 
Українська 
Eesti 
Македонски 
Türkçe 
Deutsch 
Dansk 
Español 
Français 
Suomi 
Ελληνικά 
Hrvatski 
Magyar 
Irish 
Italiano 
Lietuvių 
Latviešu 
Nederlands 
Norsk 
Polski 
Português 
Română 
Srpski 
Slovenščina 
Svenska 
Die verborgene Wahrheit über Kundenerwartungen
Kundenerfahrung ist nicht nur ein Schlagwort, sondern das Schlachtfeld, auf dem Marken gewinnen oder verlieren. Die Menschen erwarten mehr als nur einen schnellen Versand oder einen guten Preis. Sie wollen sich verstanden, unterstützt und in Erinnerung behalten fühlen. Und genau hier kommt CRM (Customer Relationship Management) ins Spiel. Bei Metrica Ltd. arbeiten wir mit Dutzenden von E-Commerce-Marken in ganz Europa zusammen und kümmern uns um alles, von der Auftragsabwicklung bis zur Kundenbetreuung. CRM spielt eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, die Erfahrung jedes einzelnen Kunden reibungsloser, schneller und persönlicher zu gestalten. Hier erfahren Sie, wie es funktioniert und wie es hilft.
Die Grundlage: Verständnis von CRM und CEM
Was ist Customer Experience Management (CEM)?
Bei CEM geht es darum, wie sich Ihre Kunden während ihrer Reise mit Ihrer Marke fühlen. Es konzentriert sich auf Emotionen, Eindrücke und stellt sicher, dass die Menschen mit einer positiven Erfahrung nach Hause gehen, egal ob sie eine Bestellung aufgeben oder sich mit einer Frage an Sie wenden.
Source: Metrica
Was ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?
CRM hingegen ist das Tool, das Ihnen hilft, die ganze Magie hinter den Kulissen zu verwalten. Es verfolgt Kundeninteraktionen, speichert die Kaufhistorie und unterstützt Ihre Vertriebs- und Serviceteams dabei, schnell und persönlich zu reagieren.
Wie sie zusammenarbeiten
CEM wird eingesetzt, um Zufriedenheit und Loyalität zu messen – und CRM, um sicherzustellen, dass die Teams über die Daten und Tools verfügen, die sie benötigen, um auf diese Informationen zu reagieren. Betrachten Sie CEM als das Herz und CRM als das Gehirn.
Spielverändernde Einblicke
Die Magie entsteht, wenn diese beiden Systeme als ein einheitlicher Ansatz funktionieren.
Die Integration, die alles verändert
Die Kraft der Integration
Die Kombination von CRM und CEM kann sich ein wenig anfühlen wie die Vermischung von Öl und Wasser, es sei denn, Sie richten es richtig ein. In unserem Fall haben wir unser Auftragsmanagementsystem, unser Callcenter und unser Kundenbindungsprogramm mit einer CRM-Plattform verbunden. Jetzt haben alle Beteiligten den gleichen Echtzeitüberblick über die Geschehnisse.
Wenn beispielsweise eine Lieferung aus dem Ruder läuft, benachrichtigt das CRM sofort das Support-Team, damit es den Kunden anrufen kann, bevor es zu einer Beschwerde kommt. Dieser eine Schritt ändert alles – von einem frustrierten Käufer zu einem loyalen Fan.
Revolutionärer Ansatz
Verwandeln Sie reaktiven Kundenservice in proaktiven Beziehungsaufbau.
Die messbare Wirkung von Smart CRM
Wie verbessert CRM die Kundenerfahrung?
Nach der Implementierung eines einheitlichen CRM für alle unsere Dienstleistungen haben wir folgende Erfahrungen gemacht:Dramatische Leistungsverbesserungen:– 30 % schnellere Bearbeitung von Anfragen im Callcenter – Echtzeit-Updates zu Bestellungen und Retouren für alle Kunden – verhaltensbasierte Treueprogramme (nicht nur Punkte) – einheitliche Zusammenarbeit mit einer Version der Wahrheit für alle Teams
Unterm Strich
Dies sind nicht nur inkrementelle Verbesserungen – es sind Veränderungen, die die Kunden sofort bemerken.
6 bewährte Methoden: Wie CRM das Kundenerlebnis verändert
1. Es hilft Ihnen, den Kunden wirklich zu verstehen
Die 360°-Kundensicht RevolutionCRM bietet uns eine 360°-Sicht auf jeden Kunden. Unsere Callcenter-Agenten wissen, was jemand gekauft hat, wann es geliefert wurde und sogar, ob es in der Vergangenheit Probleme gab – und das alles, bevor sie den Hörer abnehmen.
Eine echte Erfolgsgeschichte: Einer unserer Kunden aus der Modebranche hatte viele Anrufe wegen Größenumtausch. Anhand von CRM-Daten erkannten wir das Muster, schlugen vor, den Größenleitfaden zu aktualisieren, und fügten bei der nächsten Bestellrunde einen kurzen Hinweis auf die Passform hinzu. Das Ergebnis? Zufriedenere Kunden, weniger Anrufe.
Source: Metrica
Wichtige Erkenntnis
Muster in Daten zeigen Lösungen auf, die bei individuellen Beschwerden nicht möglich wären.
2. Es personalisiert jede Interaktion
Wenn sich jemand bei uns meldet,sagen unsere Mitarbeiter nicht nur «Hallo, was kann ich für Sie tun?», sondern sie begrüßen den Kunden mit seinem Namen, erwähnen seinen letzten Einkauf und wissen, ob es sich um einen treuen Kunden oder einen Neukunden handelt.Fallstudie: VIP-BehandlungDie VIP-Kunden eines erstklassigen Kunden erhielten einen generischen Service. Mit CRM-gesteuerten Skripten bieten unsere Mitarbeiter diesen Kunden nun maßgeschneiderte Hilfe an und weisen sie auf verfügbare Prämien hin. Es fühlt sich eher wie ein Concierge als ein Helpdesk an.Emotionale WirkungDie Kunden fühlen sich von der ersten Interaktion an anerkannt und geschätzt.
3. Es spart Zeit – für alle
Automatisierung, die tatsächlich funktioniertDie CRM-Automatisierung erledigt die langweiligen Dinge: das Versenden von Rücksendeetiketten, die Bestätigung von Rückerstattungen oder die Aktualisierung des Lieferstatus.Erfolgsgeschichte der GeschwindigkeitBei einer Babypflegemarke dauerte die Bearbeitung von Rücksendungen früher 2 Tage. Jetzt protokollieren unsere Mitarbeiter das Problem im CRM, und der Kunde erhält innerhalb weniger Stunden automatisch ein vorausgefülltes Rücksendeetikett.Zeitsparender DurchbruchWas früher Tage dauerte, geschieht jetzt automatisch innerhalb von Stunden.
4. Die Teams arbeiten intelligenter, nicht härter
Die Macht der vereinheitlichten InformationenDa alles an einem Ort ist, sind unsere Lager-, Marketing- und Support-Teams immer auf derselben Seite.Gewinn im KrisenmanagementAls ein Kurierstreik die Auslieferung verzögerte, kennzeichnete CRM alle betroffenen Bestellungen und erstellte Aufgaben für unsere Mitarbeiter, die sie zuerst kontaktieren sollten. Die Kunden schätzten die Transparenz – und wir verhinderten eine Flut verärgerter Anrufe.Proaktiver ErfolgVerwandeln Sie potenzielle Katastrophen in Momente der Kundenzufriedenheit.
5. Schnellere Antworten
Intelligentes Routing, schnellere LösungenWir verwenden Keyword-Tagging und Ticket-Routing im CRM, damit sich der richtige Mitarbeiter sofort um das richtige Problem kümmert.Sieg am Tag der MarkteinführungWährend der Einführung eines Kosmetikprodukts explodierte der Posteingang unseres Kunden. Dank der CRM-Filter konnten wir die Nachrichten sortieren und geschulte Mitarbeiter zuweisen, die sie innerhalb von Minuten bearbeiteten. Die Lösungsquote beim ersten Kontakt lag in dieser Woche bei 95 %.GeschwindigkeitsstatistikDie richtige Person, die sich um das richtige Problem kümmert, sorgt für deutlich bessere Ergebnisse.
Source: Metrica
6. Es bringt Konsistenz
Eine einheitliche Markenstimme für alle KanäleEgal, ob jemand per E-Mail, Telefon oder über soziale Netzwerke mit uns spricht, die Botschaft ist die gleiche.Herausforderung Markenstimme gelöstBei einer Marke beschwerten sich die Kunden, dass der Tonfall über die verschiedenen Kanäle hinweg sehr unterschiedlich war. Mithilfe von CRM-Vorlagen und Skripten sorgten wir dafür, dass der Tonfall konsistent, freundlich, klar und markengerecht blieb.Auswirkungen der KonsistenzKunden erleben Ihre Marke als eine einheitliche Einheit und nicht als mehrere unzusammenhängende Kontaktpunkte.
Die Denkweise der Transformation
Abschließende Überlegungen
CRM ist nicht nur eine Datenbank. Es ist der Dreh- und Angelpunkt für alles, was wir tun – von der Verwaltung von Lieferungen und der Bearbeitung von Anrufen bis hin zur Durchführung von Kundenbindungskampagnen und dem Erkennen von Mustern im Kundenverhalten. Mit der richtigen CRM-Einrichtung wird Ihr Kundendienstteam zu einem Kraftwerk für den Aufbau von Beziehungen. Sie hören auf, auf Probleme zu reagieren, und beginnen, ihnen vorzubeugen. Und das ist das Geheimnis echter Kundentreue.
6 bewährte CRM-Methoden: Unterm Strich
CRM verwandelt den Kundenservice von einer Kostenstelle in einen Wettbewerbsvorteil, der durch proaktive, personalisierte Erfahrungen eine dauerhafte Loyalität aufbaut.
